Poco a poco nos vamos acercando al final del verano, pero aún son muchos los millones de turistas que se mueven por toda nuestra geografía para disfrutar de playa, montaña y buena gastronomía, entre otras muchas cosas. Sin ir más lejos, nuestro turismo es uno de los más importantes del mundo, contando con una gran infraestructura hotelera.
En un sector tan competitivo, poder destacar sobre el resto es fundamental para conseguir mejores resultados, y para ello, es clave ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes que se hospeden en el hotel. En este sentido, conseguir las mejores valoraciones resulta de gran importancia, ahora bien, ¿cómo trabajan para conseguir la mejor puntuación posible?
Por ejemplo, Medallia Concierge, la solución inteligente de mensajería bidireccional que permite abordar sin problemas los deseos y necesidades del cliente en tiempo real, ayuda a multitud de cadenas hoteleras como Hilton o Four Seasons, que la utilizan de diversas formas para mejorar tanto la comunicación como la experiencia que ofrecen a sus clientes. ¿De qué forma puede la tecnología hacer que acabemos nuestro viaje tan satisfechos como para poner una buena reseña? Desde Medallia recomiendan gestionar los siguientes procesos para conseguir la máxima puntuación.
- Reservas y consultas: Cuando los huéspedes realizamos reservas de habitaciones, consultas sobre disponibilidad, tarifas y servicios adicionales, la plataforma permite al personal del hotel responder rápidamente, proporcionando una experiencia de reserva más conveniente y personalizada.
- Servicio de habitaciones: Los huéspedes podemos realizar pedidos al servicio de habitaciones a través de estas tecnologías como Medallia Concierge. Es posible solicitar nuestros menús y bebidas preferidas u otros servicios sin necesidad de llamar o salir de la habitación. Así, los trabajadores del hotel pueden confirmar los pedidos a través de la plataforma.
- Solicitudes de servicios adicionales: Además, es posible solicitar otros servicios adicionales como toallas extra, artículos de aseo, servicio de lavandería, transporte o incluso reservas en restaurantes locales. La tecnología permite que el hotel pueda coordinar y responder a estas solicitudes de manera eficiente y cómoda.
- Feedback y atención al cliente: Una de las formas de fomentar que escribamos reseñas positivas es permitirnos dejar comentarios sobre nuestra experiencia en el hotel y plantear cualquier problema o inquietud que se nos plantee. Así, los empleados pueden manejar rápidamente estos comentarios y proporcionar respuestas y soluciones adecuadas para garantizar la satisfacción del cliente antes de que nuestra estancia haya terminado.
- Recordatorios y notificaciones: Estas plataformas pueden utilizarse para enviarnos alertas y notificaciones, como recordatorios de check-out, confirmaciones de reservas o información sobre eventos especiales en el hotel.
Llevando a la práctica todos estos puntos, la cadena global Four Seasons consiguió aumentar en 7 puntos su NPS, el índice de recomendación de una empresa, en solo un año, utilizando la plataforma de gestión de experiencias Medallia. Esto le asegura a la cadena miles de reseñas positivas cada día, algo a lo que cada vez más clientes tenemos en cuenta cuando elegimos un hotel para nuestras vacaciones. Esto se traduce también en una reducción de sus costes en captación de clientes, y finalmente, en una mejora palpable de los resultados de negocio. Además, es una garantía para que todos, como clientes, terminemos nuestras vacaciones con una sonrisa.
