Más de 15.000 hoteles europeos participan en una reclamación colectiva contra Booking.com por las cláusulas de paridad que la plataforma utilizó durante años para limitar la posibilidad de ofrecer precios más bajos en otros canales. El procedimiento ha dado un nuevo paso en Ámsterdam, donde un agente judicial acompañado por especialistas informáticos aseguró parte de la documentación de la compañía ante las dificultades denunciadas para acceder a facturas anteriores a 2018.
Las claves del conflicto entre Booking.com y los hoteles en 30 segundos
- Más de 15.000 establecimientos europeos respaldan una reclamación presentada ante los tribunales de Ámsterdam.
- Los hoteles sostienen que las cláusulas de paridad elevaron artificialmente las comisiones pagadas entre 2004 y 2024.
- Un agente judicial y varios peritos informáticos aseguraron documentación antigua en la sede de Booking.com.
- La cuantía de cualquier indemnización todavía debe probarse y decidirse judicialmente.
- El caso reabre el debate sobre la dependencia hotelera de las agencias de viajes online.
La medida adoptada en la sede neerlandesa no supone una condena ni permite a los demandantes consultar automáticamente los archivos obtenidos. Su finalidad es preservar posibles pruebas mientras avanza el procedimiento, especialmente facturas y registros necesarios para calcular las comisiones abonadas durante los primeros años incluidos en la reclamación.
La acción está coordinada por Stichting Hotel Claims Alliance y cuenta con el respaldo de HOTREC, la organización europea que representa al sector hotelero y hostelero, junto con distintas asociaciones nacionales. Su objetivo es reclamar una compensación por el supuesto perjuicio económico causado por las condiciones comerciales que Booking.com aplicó durante aproximadamente dos décadas.
Qué eran las cláusulas de paridad de Booking.com
Las cláusulas de paridad impedían que un establecimiento ofreciera en determinados canales un precio o unas condiciones mejores que las disponibles en Booking.com.
Las modalidades más amplias podían afectar tanto a las páginas web de los propios hoteles como a otras agencias de viajes online, conocidas por las siglas OTA. Las versiones más limitadas se centraban principalmente en la venta directa pública del alojamiento.
Para Booking.com estas condiciones evitaban que un cliente utilizara la plataforma para descubrir y comparar un hotel, pero terminara reservando en la web del establecimiento a un precio inferior. La compañía defendía que sin esa protección algunos alojamientos podrían beneficiarse de su visibilidad sin asumir el coste de la intermediación.
Los hoteles y las autoridades de competencia han cuestionado esa interpretación. A su juicio, las cláusulas reducían la competencia entre canales y dificultaban que el establecimiento utilizara el precio para atraer reservas directas.
El Tribunal de Justicia de la Unión Europea se pronunció el 19 de septiembre de 2024 en el asunto C-264/23. La sentencia estableció que estas cláusulas no podían considerarse, con carácter general, restricciones accesorias necesarias para el funcionamiento de Booking.com.
El tribunal reconoció que las plataformas de reservas pueden aportar eficiencia al mercado al permitir comparar alojamientos y ampliar su visibilidad. Sin embargo, consideró que no se había demostrado que las cláusulas de paridad fueran indispensables para prestar ese servicio.
La resolución europea no fija por sí sola la indemnización de cada hotel. Los demandantes todavía deberán acreditar el daño sufrido, la relación entre las condiciones comerciales y las comisiones pagadas, así como la cuantía que correspondería recuperar.
Por qué se han asegurado documentos en la sede de Booking.com
El episodio más reciente se produjo después de que los hoteles afirmaran que no podían descargar desde la extranet determinadas facturas anteriores a 2018.
Esa documentación resulta relevante para estimar cuánto pagó cada establecimiento durante el periodo comprendido entre 2004 y 2024. Sin las facturas antiguas, calcular el posible perjuicio económico sería especialmente complicado para los hoteles que no conservaron copias en sus propios sistemas administrativos.
Según la información publicada en Países Bajos, el Tribunal de Ámsterdam autorizó el 1 de mayo de 2026 una medida de conservación de pruebas. Tres días después, un agente judicial acudió a la sede de Booking.com acompañado por expertos informáticos para asegurar parte de los registros.
No se trató de una incautación policial ni de una intervención de todos los servidores de la empresa. Fue una actuación dentro de un procedimiento civil destinada a evitar que posibles pruebas desaparezcan o queden fuera del alcance del tribunal.
Además, la fundación que representa a los hoteles no obtiene por ello acceso inmediato a los datos. El tribunal deberá determinar posteriormente qué información puede examinarse y bajo qué condiciones, teniendo en cuenta también la confidencialidad y la protección de los datos de terceros.
Booking.com ha señalado que coopera con el procedimiento y rechaza algunos de los argumentos utilizados en las distintas reclamaciones relacionadas con sus antiguas cláusulas de paridad.
Cuánto podrían reclamar los hoteles europeos
La plataforma que coordina la acción sostiene que los establecimientos podrían recuperar hasta un 30 % o más de las comisiones pagadas, además de los intereses correspondientes.
Esa cifra es una estimación de los promotores de la demanda, no una cantidad reconocida judicialmente. La compensación final podría ser inferior, variar entre hoteles o no concederse si los demandantes no logran acreditar el perjuicio.
| Aspecto de la reclamación | Situación actual |
|---|---|
| Hoteles participantes | Más de 15.000 |
| Periodo reclamado | Entre 2004 y 2024 |
| Tribunal | Distrito de Ámsterdam |
| Estimación de los promotores | Hasta el 30 % o más de las comisiones, más intereses |
| Indemnización reconocida | Todavía no existe |
| Documentación asegurada | Parte de los registros anteriores a 2018 |
| Acceso de los demandantes | Pendiente de autorización judicial |
La acción colectiva se financia mediante un tercero que asume los gastos legales y el posible riesgo de costas. Los hoteles ceden su reclamación a la fundación y, en caso de éxito, una parte de la cantidad recuperada puede destinarse a pagar la financiación y los costes del procedimiento.
Por tanto, la participación se presenta como libre de desembolso inicial, pero los establecimientos deben revisar detenidamente el contrato de cesión, las comisiones aplicables y las condiciones para abandonar el proceso.
También conviene diferenciar esta reclamación de otros procedimientos contra Booking.com. En España la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia impuso en 2024 una multa de 413,24 millones de euros por abuso de posición dominante y por determinadas condiciones comerciales aplicadas a los hoteles. Booking.com recurrió esa sanción.
La Ley de Mercados Digitales cambia las reglas para las OTA
Booking.com fue designada como guardián de acceso bajo la Ley de Mercados Digitales de la Unión Europea, conocida como DMA por sus siglas en inglés. Desde noviembre de 2024 debe cumplir las obligaciones previstas para las grandes plataformas digitales.
Una de esas obligaciones prohíbe imponer cláusulas que impidan a los negocios ofrecer mejores precios o condiciones mediante otros canales.
La prohibición también alcanza medidas con un efecto equivalente. Una plataforma no debería castigar a un hotel con comisiones superiores, menor visibilidad o la retirada de su oferta por presentar mejores condiciones en su propia web.
Booking comunicó a la Comisión Europea que había eliminado las exigencias de paridad de sus condiciones para el Espacio Económico Europeo. El cambio afecta al funcionamiento actual de la plataforma, pero no resuelve por sí mismo las reclamaciones sobre el periodo anterior.
El conflicto tiene por ello dos dimensiones diferentes. La regulación europea busca evitar que estas prácticas continúen, mientras los tribunales deben decidir si existió un daño económico previo y cómo debería calcularse.
La dependencia de Booking.com y el reto del canal directo
El alcance de la demanda muestra la relación desigual que puede producirse cuando una parte importante de la distribución de un hotel depende de una única plataforma.
Las OTA ofrecen ventajas evidentes. Dan acceso a una audiencia internacional, concentran opiniones, gestionan pagos y permiten generar reservas en mercados donde un alojamiento tendría dificultades para darse a conocer por sí solo.
El problema aparece cuando el intermediario deja de ser un canal complementario y concentra la mayoría de las ventas. En ese escenario, cualquier cambio en las comisiones, el posicionamiento, las condiciones del programa de fidelización o las políticas de cancelación puede afectar directamente a la rentabilidad del establecimiento.
Booking Holdings, grupo propietario de Booking.com, Priceline, Agoda, Kayak y OpenTable, declaró unos ingresos de 26.900 millones de dólares en 2025. La cifra corresponde al conjunto del grupo, no únicamente a Booking.com, y creció un 13 % respecto al ejercicio anterior.
Durante el mismo año sus plataformas gestionaron reservas brutas por valor de 186.100 millones de dólares y más de 1.200 millones de noches de alojamiento. Estas cifras ayudan a comprender la escala de la intermediación y la dificultad de muchos hoteles para prescindir por completo de ella.
El canal directo tampoco se construye simplemente añadiendo un formulario de reservas a la web. Requiere una página rápida y adaptada al móvil, un motor de reservas sencillo, tarifas coherentes, campañas de captación, analítica y atención al cliente.
También exige gestionar adecuadamente la información del huésped. Un sistema de gestión de relaciones con clientes, conocido como CRM, permite segmentar comunicaciones, recuperar reservas abandonadas y trabajar la fidelización sin depender de que la OTA vuelva a poner al mismo hotel delante del viajero.
La estrategia más razonable no suele consistir en abandonar todas las plataformas. Para muchos establecimientos seguirá siendo útil combinar su capacidad de alcance con una mayor proporción de reservas directas.
| Canal OTA | Canal directo |
|---|---|
| Amplia visibilidad internacional | Mayor control de la relación con el huésped |
| Pago de comisiones | Costes propios de marketing y tecnología |
| Dependencia de reglas externas | Control sobre tarifas y promociones |
| Acceso limitado a determinados datos | Creación de una base de clientes propia |
| Captación inmediata | Mayor capacidad de fidelización |
La cuestión central no es elegir entre Booking.com y la venta directa, sino evitar que toda la actividad comercial dependa de un contrato, un algoritmo y unos datos gestionados por un tercero.
El procedimiento de Ámsterdam tardará previsiblemente años en resolverse y su resultado no puede darse por hecho. Mientras tanto, los hoteles sí pueden revisar cuánto negocio procede de cada canal, qué margen deja realmente cada reserva y cuántos huéspedes vuelven a contratar directamente.
Preguntas frecuentes
¿Booking.com ha sido condenada a indemnizar a 15.000 hoteles?
No. La reclamación colectiva está en curso y todavía no existe una resolución que reconozca una indemnización. Los hoteles deberán probar el perjuicio económico y su cuantía.
¿La justicia ha incautado los servidores de Booking.com?
Un agente judicial acompañado por expertos informáticos aseguró parte de la documentación en la sede de Ámsterdam. Fue una medida civil de conservación de pruebas, no una incautación policial general de los servidores.
¿Cuánto dinero podrían recuperar los hoteles?
Los promotores estiman que podría reclamarse hasta un 30 % o más de las comisiones pagadas, además de intereses. Se trata de una previsión que deberá ser evaluada por los tribunales.
¿Puede un hotel ofrecer ahora un precio más barato en su web?
La Ley de Mercados Digitales prohíbe a Booking.com impedir que los hoteles del Espacio Económico Europeo ofrezcan mejores precios o condiciones mediante otros canales. También prohíbe aplicar medidas equivalentes para penalizarlos.
